'Amazing Superlabs': un español viaja al laboratorio central de GN para el mercado USA

En una visita informativa al centro neurálgico y tecnológico del Grupo GN en Estados Unidos, Ángel Barbero ha conocido in situ cómo se fabrican dispositivos a medida (y nuevos formatos fuera del oído) y se realizan reparaciones e investigación para un mercado de 340 millones de habitantes, con una ventas de 4,8 millones de audífonos. A continuación, una crónica-resumen con sus testimonios y entrevistas.

Visitamos el Laboratorio Central para todo el mercado USA de GN ReSound, situado en Bloomington (Minneapolis-Minnesota) a 4.500 millas de Madrid. La necesidad de grabar en doble formato hizo que finalmente nuestro equipo humano estuviera formado por tres personas desplazados desde España, con un resultado final muy interesante, a mi juicio. Para ellos, también, nuestro agradecimiento.

Bloomington es una pequeña ciudad cercana a Minneapolis, al comienzo del Misisipi, uno de los ríos más largos del mundo con 6.300 kilómetros, en el Estado de Minnesota (entre Dakota y Wisconsin; y Canadá y Iowa), en el área de los Grandes Lagos americanos. Tiene una población de 90.000 habitantes y nos recibió con un clima muy cambiante y duro. En aquella zona del país hay muchas empresas de electromedicina y no está muy lejos de otros centros productivos del sector, como el de Beltone en Chicago o el de Rayovac en Portage.

Aquí se encuentra la sede del Head Quarter de GN ReSound. Una estructura de 600 personas (en total en USA son unos 7.000 empleados: el mercado americano es muy grande y se calcula que vende unos 4,8 millones de audífonos en total). En la sede se concentran todos los departamentos clave de la empresa y también, por supuesto, un “SuperLaboratorio” de producción (con 400 personas) para fabricar producto a medida, reparaciones, y también de distribución de producto “no a medida”.

GN Resound también cuenta con más centros operativos y ubicaciones en USA para atender su conjunto de marcas; y que también están en plena transformación en esta nueva etapa evolutiva de modernización y actualización de la empresa. Aquí, en Bloomington, se atienden todas las líneas (ReSound, Beltone, Interton, Jabra, Lively, etc,), en todos sus campos: marketing, ventas, producción, desarrollo, dirección, etc.

Una serie de visitas

La ruta (Madrid-Chicago-Minneapolis-Bloomington-Seattle-Washington, WA) fue diseñada a raíz de la invitación gestionada desde Madrid por Manuel Yuste y su equipo, dentro de la serie #Amazing SuperLabs: cuyo objetivo es trasladar a los colegas españoles cómo funcionan los actuales laboratorios centralizados de producción de audífonos.

Pudimos visitar las instalaciones de la mano de Michael Walther (head of North America Operations at GN Hearing A/S) y acompañados por Dustin Brickman (Operations Support manager) y por Rich Fischer (director, Public Relations) y con la inestimable colaboración de Armando Mendoza (International Shipping, translator).

El gerente de Audiocenter Sevilla junto a personal de GN ReSound en el ‘Superlaboratorio’. (Fuente: A. B.)

Durante la visita encontramos un excelente ambiente de colaboración y todo tipo de facilidades para grabar, incluida la ayuda de Isaac, en la parte de audio-video-conexiones. Al llegar fuimos recibidos por Emma, que domina el frontdesk y por Rich Fischer, que ha supuesto una ayuda inestimable tanto en la coordinación de la visita, como en su colaboración en todo momento. Nos encontramos con una cultura empresarial multirracial y de integración, en un laboratorio en pleno crecimiento y que acoge nuevas formas de producción, tratando de maximizar el espacio para operaciones, producción de laboratorio, logística, etcétera.

Precisión y manufactura artesanal

Estas estructuras centralizadas son engranajes perfectamente coordinados. Con una exactitud y precisión sorprendentes, que es necesaria para lograr que una manufactura, artesanal y a medida, se convierta en una fabricación eficaz, pero también eficiente, y sobre todo puntual. Todo ello sometido a unos controles de calidad muy exigentes, no sólo para el producto final, sino también en los procesos y el flujo de trabajo que hay detrás del audífono terminado que nos llega al centro auditivo como un dispositivo ya acabado y operativo para mejorar la vida de nuestros pacientes.

La visita se dividió en varias etapas: la sede de GN ReSound en Minneapolis; el recorrido por el laboratorio; una reunión con los directivos de Resound USA encabezados por Mikkel Knudsen (president Comercial U.S.) y John Gallagher (VP, Marketing & Strategy ReSound), en la que pudimos debatir aspectos más globales del mercado americano y mundial mientras disfrutamos de un lunch de trabajo.

Desafío modernizador

Al llegar a laboratorio nos explicaron el concepto del “GN ReSound Challenge” en el que se encuentran inmersos actualmente, para modernizar por completo el proceso de la producción respecto de los laboratorios tradicionales. Y que tiene por objeto optimizar los tiempos de fabricación en los equipos de trabajo que producen, montan y ensamblan las carcasas de los productos a medida. El sistema tradicional les permitía realizar 300 operaciones/ciclo mientras que el nuevo procedimiento les permite hacer 400 operaciones/ciclo, es decir, un 25% más.

Durante la visita al laboratorio la secuencia prevista fue: fabricación de productos a medida, parada en la “match station” (la sección hibrida diseñada por Dustin) y visita a la zona de productos “NO a medida”.

La compañía está modernizando y agilizando sus procesos de trabajo.
(Fuente: A. B.)

El inicio del recorrido comienza con las sacas de Fedex entrando desde origen y una fase de apertura, codificación y clasificación, para adjuntarles la información necesaria para cada proceso (grado de urgencia, origen, especialidades e indicaciones por parte del audiólogo a tener en cuenta).

La nueva distribución del trabajo del “GN Challenge” supone un cambio estructural y funcional en el laboratorio. Cada fila de operarios realiza una marca o modelo o un tipo de ensamblado. De forma que al inicio de la cadena entra el encargo y cuando sale, lo hace ya como producto totalmente terminado y verificado, como un packaging acabado y listo para ser recogido en su saca por Fedex.

Otra característica es que no se teclean los códigos, para evitar errores de digitalización y para ganar tiempo, todo se realiza mediante código de barras/QR en vez de manualmente.

Escaneo de impresiones

Otro punto fuerte de innovación es que están modernizando el escaneo de impresiones en el laboratorio y su forma de hacer el “preview”, esto les permite mejorar la comunicación con los audiólogos acerca del diseño, las incidencias y también la velocidad, pasando de los 2 minutos que tardaban antes, a los 18 segundos que tardan actualmente. Para ello han tenido que cambiar los escáneres, que son de la marca 3DShape.

La sección más importante del proceso, esa en la que está el CORE, la llaman AudioDesign y es el primer paso para lograr una fabricación exitosa.

Tienen a dos profesionales técnicas que están constantemente escaneando moldes de silicona para alimentar el flujo en la cadena de trabajo, que está formada por 14 máquinas que les permiten fabricar 20-25 moldes (frente a los 12 moldes del sistema anterior), para lo que han confiado en la marca ASIGA de printers3D.

Realizan un escaneo capturando todas las curvas y detalles importantes. A continuación, utilizando el escaneo digital como base, los diseñadores crean el diseño de la carcasa personalizado, definiendo la base y la punta, colocando los ventings y asegurándose de que los componentes electrónicos encajen en un diseño lo más pequeño posible.

El diseño de la carcasa se valida antes de la impresión 3D, simulando el diseño en la oreja con el audífono puesto, con todos sus componentes dentro (preview). La impresión se realiza con la nueva generación de impresoras ASIGA 4K, que proporcionan una resolución de impresión mejorada con diseños más precisos e individualizados para cada persona.

Una vez producida la carcasa mediante las printer 3D, hay una estación de marcado láser y personalización + inking. Para completar el audífono personalizado, los componentes electrónicos, como micrófonos, receptor, amplificador y batería, que están integrados en el diseño, se incorporan en la líneas de producción, donde se monta la placa frontal y el resto de los componentes.

En la cadena de trabajo se utiliza para las bandejas un sistema de colores para cada día de la semana, de forma que de un solo vistazo tienen controlado el tiempo que ese encargo lleva en la cadena y el día que entró. Lo usan para las carcasas shell y reparaciones y existe un color diferenciado para “next day”. También tienen un code especial para los muy urgentes: el 911 naranja, porque es el distintivo para las emergencias civiles.

El cambio de sistema productivo: el laboratorio se encuentra en plena reestructuración, un cambio para mejorar toda la cadena de producción, una transformación profunda desde el sistema antiguo al sistema nuevo, al cual llaman el “GN Challenge” porque no sólo implica variar el proceso de trabajo, sino también involucrar a los trabajadores y al resto de departamentos de la empresa (logística, suministros, administración, etc)

Método de trabajo importado de Madrid

En el sistema antiguo, cada audífono lo realizaba un operario que recepcionaba y completaba el producto. En el “nuevo sistema” se realiza un proceso encadenado. En el cual cada uno tiene una función y el equipo completo (la línea) es la que completa el producto final acabado.

La clave del nuevo diseño de producción está en la evolución hacia un “concepto de líneas de trabajo” formado por equipos de 12 personas. Este es un proceso originado en los laboratorios de GN ReSound España en Madrid y que se está implementando e importando a Bloomington-USA. Consiste en iniciar y acabar completamente el producto dentro de la doble línea paralela de fabricación en la que cada técnico realiza sólo una parte del proceso. De esta forma, donde antes necesitaban 35-40 técnicos por cada turno para fabricar 200 unidades en cada equipo productivo, ahora son únicamente 12 técnicos quienes producen 125 unidades por cada equipo. Todo esto lo logran estudiando las grabaciones internas en video de los trabajadores para la optimización de movimientos innecesarios y así reducir tiempo y ganar eficiencia.

Durante la video-entrevista que hicimos con Dustin, le preguntamos acerca de las dificultades para lograr el entrenamiento de los empleados y cómo eligen y forman a los técnicos. Y nos comentó que hacen un doble trabajo en la captación de talento: parten de una base amplia de “medtronics” por la tradición de electromedicina en el área de Minneapolis y además una posterior labor de especialización/capacitación.

n este centro de producción trabajan 400 personas. (Fuente: A. B.)

Asimismo, este sistema les permite un más fácil entrenamiento al ser en cadena y les ocupa menos tiempo porque logran simplificar los movimientos innecesarios, para conseguir así 2,5 minutos en cada paso, y reducen desde 8 pasos a 4 pasos. En total, logran reducir el proceso de 82 minutos a 56 minutos. Un 32% menos de tiempo de trabajo.

El diseño de dos filas paralelas para cada línea les permite que si algo falla se detecte en la propia línea que lo fabrica, y pasa a la otra fila, que hace los retoques y cambios, o soluciona los problemas dentro del propio equipo. Su misión es corregir los errores para cumplir los tiempos, de forma que, a la salida, el producto llega terminado completamente. Al final de cada equipo está situada la cámara acústica para verificar que el producto está entre los máximos y mínimos que tienen fijados para las tolerancias del producto. Aquí ellos añaden un paso más que en Madrid: el “prefit“, adecuándose a las necesidades de pre-adaptación con las especificaciones del audiólogo, de forma que el audífono ya sale pre-programado para ese usuario/consumidor y así el profesional del gabinete sólo hace el “fine tunning”. Tras todo esto se produce el shipping/empaquetado y a FEDEX!!

En los próximos meses, irán incrementando todos estos cambios y modernización, partiendo de las primeras tres “líneas piloto” para lograr la implementación completa a partir de agosto y su consecuente ahorro de tiempos.

Productos “NO a medida”

La segunda parte de la visita fue a la zona de productos NO customizados, es decir los RIC y BTE: el almacén de “los NO a medida”. Les llegan los pedidos por su plataforma o bien por email, y se dividen por marca, mediante unos carros que realizan el picking & pack de todas las piezas a razón de 4-6 órdenes por carro que realiza el circuito.

También existe un “sistema híbrido” para los pedidos que implican RIC y micromolde a medida. Y que cuenta con un software propio diseñado por Dustin Brickman “in home”, para poder coordinar los pedidos que llegan con formato híbrido y que requieren productos “custom” y “estándar” a un mismo tiempo. Como el producto a medida es más lento que el estándar, se acoplan en una estación llamada “Match Station” que permite sincronizarlos para conseguir una salida coordinada.

Laurel Christensen: OTC, Chat GPT.., pero nadie desbanca al profesional

En una sesión de videoconferencia, la Dra. Laurel Christensen, una figura destacada del actual panorama audiológico americano, que tiene su residencia en Colorado State y que es Chief Audiology Officer, con un trato “muy agradable, tanto a nivel profesional como en el trato personal” ofreció una entrevista en la que no se arredró ante ninguna de las preguntas del cuestionario, que abordaba algunas complejas, como los OTC, Chat GPT, la hiperespecialización o el relevo generacional de los nuevos audiólogos juniors.

Esta investigadora describió como en los primeros meses de la irrupción en el mercado norteamericano, la proliferación de modelos de OTC ha generado cierta confusión entre el consumidor, que finalmente acude al profesional para que le asesore. Opina Christensen que esta tecnología resulta útil para el “pre-usuario” y, en cuanto a la IA controvertida que representa Chat GPT, puede ayudar a informarse al usuario potencial, pero espera que no se utilice en las investigaciones de corte científico. También ha hablado sobre la formación universitaria en su país y los seguros médicos privados que empiezan a dar cobertura de audífonos, mientras en Europa hay sistemas de reembolso públicos. (Puede ver la entrevista completa, en inglés con subtítulos en castellano, en el siguiente enlace).

Nuevos conceptos en ITC/ITE

En el tramo final de la estancia, Ángel Barbero entrevistó a dos protagonistas de este capítulo de “AmazingSuperLabs”: Michael Walther y Dustin Brickman, que también se atrevieron con preguntas como el cambio de tendencia del predominio RITE con la llegada de nuevos conceptos en ITC/ITE; las diferencias entre mercados (USA/Europa); la dualidad audífono con pila/recargable; o los cambios que está aportando Otoscan 3D a los sistemas de producción (ambas entrevistas íntegras se pueden ver en el canal Linkedin de Audiocenter).